Atendimento via WhatsApp: Como fazer na minha farmácia?

Uma das etapas mais importantes para a farmácia de manipulação é o atendimento ao cliente. É o momento de concretizar uma venda, solucionar um problema ou fidelizá-lo. Portanto, tornar esse relacionamento fácil e satisfatório deve ser uma das principais preocupações da farmácia. Em especial, por se tratar de um ramo delicado, a saúde.

Dessa maneira, as farmácias notaram o crescimento de uma novo canal de relacionamento com o cliente: o atendimento via WhatsApp. Para se ter uma ideia, em 2018, mais de 70 milhões de brasileiros já usavam aplicativos para o envio de mensagens. E o mais usado deles é o WhatsApp.

Apesar da popularidade do WhatsApp ter se dado com um intuito mais particular de troca de mensagens, as farmácias e demais negócios perceberam seu potencial. Ademais, é conveniente, rápido e fácil trocar informações pelo aplicativo. Assim, muitas farmácias de manipulação incluíram o atendimento via WhatsApp em suas lojas, o que trouxe diversos frutos.

PORQUE USAR O ATENDIMENTO VIA WHATSAPP

Por meio do WhatsApp, as farmácias podem oferecer um atendimento de qualidade ao cliente. É possível enviar fotos, áudios, vídeos, arquivos e entre outros. Assim, os clientes que antes se deslocavam entre farmácias para comparar preços, em poucos clique fazem isso pelo celular. Além disso, as farmácias podem receber prescrições médicas pelo aplicativo e fechar pedidos. Ou seja, uma maneira de melhorar o atendimento ao cliente na farmácia.

Assim, com todas essas facilidades, o WhatsApp se tornou um canal eficiente de comunicação com os clientes. Entretanto, é preciso tomar alguns cuidados com o atendimento via WhatsApp, primeiro para não infringir regras com a comercialização de produtos da farmácia. Segundo, para não cometer erros no atendimento ao cliente nessa plataforma.

Então, leia a seguir quais estratégias adotar no atendimento via WhatsApp da sua farmácia de manipulação!

USE UM NÚMERO E SMARTPHONE EXCLUSIVO

É provável que a farmácia possua um smartphone para receber ligações de clientes. Nesse caso, é preciso avaliar como é feito esse contato por esse número. Isso porque o atendimento via WhatsApp deve ser profissional, sem que o número esteja atrelado a contatos pessoais. Assim, evita-se que haja confusões no atendimento ao cliente ou troca errada de mensagens.

Por isso, o ideal é ter um número e aparelho que sirva somente para o atendimento aos clientes.

PADRONIZE O HORÁRIO ATENDIMENTO VIA WHATSAPP

Estabeleça o horário de atendimento e divulgue isso nas redes sociais da farmácia, no atendimento do balcão e no material de divulgação que o visitador médico leva.

Ao receber novas mensagens, responda-as tão logo seja possível. A morosidade nas respostas às dúvidas ou solicitações dos clientes, pode levá-los a procurar a concorrência.

ESTABELEÇA UMA LINGUAGEM NO ATENDIMENTO

Planeje como será feito o atendimento via WhatsApp. Isso delimita como a farmácia responderá seus clientes, o que depende do perfil deles. Ou seja, se é possível usar uma linguagem mais informal, se memes e abreviações serão permitidas. O importante é nunca errar na ortografia e ser o mais claro possível com o cliente.

DELIMITE AS FORMAS DE RECEBER PEDIDOS

Pela natureza da farmácia de manipulação, que pode levar alguns dias para ter o pedido pronto, clientes devem ser informados dos prazos via WhatsApp. Assim, o cliente fica ciente de quando poderá buscar ou receber o produto em casa. Assim como, formas para enviar a receita via WhatApp, tempo para receber um orçamento e formas de pagamento. Essas devem ser informações padronizadas.

TREINE QUEM FARÁ O ATENDIMENTO VIA WHATSAPP

De acordo com o porte da farmácia, rede de contatos e serviços que serão oferecidos por WhatsApp, deverá ser feito um planejamento sobre o uso do aplicativo. Então, é papel do gestor avaliar se somente uma pessoa ou uma equipe será a responsável pelo atendimento via WhatsApp. Então, fazer um treinamento para saber lidar com as diferentes situações. Sejam elas dúvidas dos clientes, pedidos, orçamentos ou reclamações.

SAIBA O QUE DIVULGAR

As mesmas regras para divulgação de produtos e atendimento ao cliente farmacêutico valem para o WhatsApp. Ou seja, são permitidas propagandas apenas de Medicamentos Isentos de Prescrição (MIPs). Promoções devem estar acompanhadas do valor de desconto e do preço integral. Se você não conhece todas as normas, conheça a legislação  aqui. Além disso, nenhum tipo de diagnóstico deve ser feito por via WhatsApp.

OFEREÇA VANTAGENS

Uma boa forma de utilizar o atendimento via WhatsApp é apresentar diferenciais. Podem ser promoções exclusivas, envio de mensagens personalizadas de acordo com as preferências do cliente, avisos sobre cuidados com a saúde, entre outros. Definir com o cliente essa relação via WhatsApp é uma maneira da farmácia ser transparente e não usar o aplicativo como uma máquina de spam.

Esperamos que este artigo tenha ajudado a sua farmácia no atendimento via WhatsApp! Se você gostou do nosso artigo, compartilhe ele nas suas redes sociais. 

Observação: Estas informações são direcionadas exclusivamente para farmácias de manipulação. Consumidores finais não devem se guiar por elas.

Referências: Omnize, Messenger People e Revistaw

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